Müşteri İlişkileri Yönetimi İlkeleri

Geçtiğimiz on yılda büyük araştırma şirketleri, karlı müşteri ilişkileri kurmanın ardındaki en önemli kriterleri incelemiş ve periyodik olarak özetlerini yayınlayarak CRM'in ne kadar önemli olduğunun altını bir kez daha vurgulamıştır. Son zamanlarda ise bu ilkelerin, iyi bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi izlemekten daha mı az önemli olduğu tartışmalar arasında. Gelişen müşteri beklentileri, sosyal topluluklar, yeni kanallar ve diğer gelişmeler müşteri ilişkileri yönetiminin temellerini değiştirmiş olabilir mi? Veriler, bu ilkelerin temellerinin değişmediğini ve hatta şimdilerde her zamankinden daha da önemli olduğunu gösterir nitelikte. Elbette hem iyi bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi izlemek hem de müşteri ilişkileri yönetimi ilkelerine sadık kalmak kendi başına oldukça kritik, ancak genel bir müşteri ilişkileri stratejisi olarak en iyi yöntem birlikte hareket etmektir - bütünleşik bir yaklaşım, bu parçaların toplamından daha büyük ve daha verimlidir. Şimdi gelin, müşteri ilişkileri yönetimi ilkeleri nelerdir ve neden önemlidir, hep birlikte bakalım.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), işletmelerin müşterilerle etkileşimi yönetmek veya sürdürmek için kullandıkları bir stratejidir. CRM, bir şirketin hem mevcut hem de potansiyel müşterilerle etkileşim kurarken kullandığı uygulamaları, ilkeleri, stratejileri ve yönergeleri içerir. İyi müşteri ilişkileri yönetimi, bir şirketin müşterilerle neden etkileşime girdiğini bildirmek için müşterilerin eğilimlerinin, kalıplarının ve davranışlarının analizini içerir. CRM'in birincil hedefi, iyi müşteri deneyimini, mevcut müşterileri elde tutacak ve potansiyel müşterileri kazanacak şekilde geliştirmektir. Ve elbette yine iyi bir CRM stratejisi, müşteri ilişkileri yönetimi ilkelerini eksiksiz bir biçimde uygulamaktan geçmektedir.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin 4 Temel İlkesi Nedir?

Müşteri ilişkisi, müşteri ile şirket arasındaki ilişkinin uzun vadeli değeriyle ölçülen bir bağlantıdır. Bir müşteriyle başarılı bir ilişki kurabilmek için şirketler, aşağıdaki 4 prensibi kapsayan bir stratejiye sahip olmalıdır:

1. Müşterinin İhtiyaçlarını Anlamak
2. Müşterinin Söylediklerini Dinlemek
3. Şirketin İhtiyaçlarını Anlamak
4. Pazarlamayı Entegre Etmek ve İlişki Stratejileri

Şimdi gelin, her birine ayrıntılı olarak göz atalım.

Müşterinin İhtiyaçlarını Anlamak: Müşteri İlişkileri Yönetimi bir kazan-kazan sürecidir ve hem şirketin hem de müşterinin ihtiyaçlarının karşılanmasına bağlıdır. Bir müşteriyle olumlu bir ilişki kurabilmek için şirketler, müşterinin ürün veya hizmetlerinde neye değer verdiğini anlamalıdır. Bir şirket, ürün veya hizmetlerinde müşterinin neye değer verdiğini anlarsa, bu beklentileri karşılayabilir ve ilişkide güven ve sadakat inşa edebilir. Bu, dahil olan her iki taraf için daha fazla marka değeri ve karlılığa yol açar. Örneğin, müşteriler belirli bir şampuanı kullandıktan sonra görünüşlerini beğendiklerinde, o markayı tekrar tekrar satın alacaklardır.

Müşterinin Ne Dediğini Dinlemek: Müşteri İlişkileri Yönetimi iki yönlü iletişime dayanır. Şirketler mümkün olduğunca müşterilerini dinlemelidir. Şirketler, müşterilerin söylediklerini dinleyerek, potansiyel müşterilerin ürün ve hizmetlerinden ne istediği ve beklediği konusunda değerli bilgiler edinebilir. Şirketler ayrıca mevcut müşterilerin şirketle olan deneyimlerinden ne kadar memnun olduklarını da ölçebilir. Müşterilerin söylediklerini dinlemek, şirketinizin hedef kitlenizin ihtiyaçlarını ne kadar iyi karşıladığına dair daha fazla farkındalığa yol açabilir. Bu, ürün veya hizmet tekliflerinizi geliştirmenize ve müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılamanıza olanak tanır. Böylece, uzun vadeli başarı için onlarla olan ilişkinize güven ve sadakat inşa edebilirsiniz. Örneğin, müşteriler şampuanda belirli bir kokunun çok güçlü olduğundan şikayet ediyorlarsa, şirket daha fazla tüketiciyi memnun etmek için formülünü buna göre ayarlayabilir.

Şirketin İhtiyaçlarını Anlamak: Bir işletmenin başarısı, müşterilerle olan ilişkilerini yönetme becerisine bağlıdır. İşletmenizin net hedefleri ve stratejileri olduğunda, bu sorunları daha etkili bir şekilde çözebileceksiniz. Dolayısıyla, sonuçta karlılığın artmasına yol açacaktır. Bu stratejinin başarılı olması için, işinizin ihtiyaçlarını her zaman anlamalısınız, böylece bu sorunları etkili bir şekilde çözebilirsiniz. Ayrıca, bu hedeflere ulaşma yeteneğinizi etkileyebilecek tüm dış faktörleri de dikkate almalısınız.

Pazarlama ve İlişki Stratejilerini Entegre Etmek: İşletmenizin başarılı olabilmesi için müşterilerinizi yönetme şeklinizin stratejik olması gerekir. Bu anlamda müşteri ilişkileri yönetiminin temel ilkesi entegrasyondur. İş hedeflerinize ulaşmak ve müşterilerinizle olumlu bir ilişki sürdürmek için pazarlama ve ilişki stratejilerini entegre etmeniz gerekir. Bu nedenle, her ikisinin de birbiriyle nasıl etkileşime girdiğine dair net bir anlayışa sahip olmalısınız. Bu, müşteri ilişkilerini daha iyi yönetmenize yardımcı olacaktır. Böylece, uzun vadeli başarı için müşterilerle güven ve sadakat oluşturabilirsiniz.

Müşteri deneyiminizi iyileştirmek için birbirinden etkili tüyolara Müşteri Deneyimi Nedir, Nasıl İyileştirilir konulu yazımızdan ulaşabilirsiniz.