Müşteri Deneyimi Nedir, Nasıl İyileştirilir?

Harika kurgulanmış bir müşteri deneyimi, müşteri odaklı bir zihniyet ve çok fazla dikkatli bir çalışma bütünü gerektirir. Bu yazımızda, müşteri deneyimi nedir sorusunun kapılarını aralayarak konu ile ilgili en temel bilgilere değinmeyi amaçlıyoruz: Müşteri deneyimi ne anlama gelir, iyi bir müşteri deneyimi neden önemlidir, müşteri geri bildirimleri ve anketler aracılığıyla nasıl geliştirilir? Böylece siz de şirketiniz için bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmaya başlamak için ihtiyacınız olan her şeye sahip olursunuz ve günün sonunda müşterileriniz için olağanüstü bir deneyim sunmayı başarabilirsiniz.

Müşteri Deneyimi Nedir?

CX (Customer Experience) olarak da bilinen müşteri deneyimi, müşterilerinizin işletmeniz veya markanızla ilgili deneyimlerine ilişkin bütünsel algısıdır. Müşteri deneyimi, bir müşterinin web sitesinde gezinmekten müşteri hizmetleriyle konuşmaya ve sizden satın aldığı ürün/hizmeti satın almaya kadar işletmenizle olan her etkileşiminin bir sonucudur. Bir işletme olarak yaptığınız her şey, müşterilerinizin algısını ve geri gelip gelmeme kararlarını etkiler; bu nedenle, iyi tasarlanmış müşteri deneyimi bileşenleri sunabiliyor olmak, başarınızın anahtarıdır.

Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?

İyi bir müşteri deneyimi sunmak her işletme için son derece önemlidir. Müşteriler ne kadar iyi bir deneyime sahip olursa, o kadar çok tekrarlanan özel ve olumlu yorumlar alırsınız ve aynı zamanda müşteri şikayetleri ve iadelerinin sürtüşmesini de azaltırsınız. Planlı, organize ve pürüzsüz bir müşteri deneyimi sunmanın faydalarını en kısa haliyle şu şekilde özetlemek mümkündür:

• Artan müşteri sadakati
• Artan müşteri memnuniyeti
• Daha iyi ağızdan ağıza pazarlama
• Olumlu eleştiriler, öneriler ve geri bildirimler

Tüm iş modelleri, müşteri deneyiminin iyileştirilmesinden yararlanabilir: Abonelik işletmeleri, kullanıcılarını elde tutma oranlarını ciddi ölçüde artırabilir ve müşteri kaybını azaltabilir. E-ticaret pazarları tekrarlanan gelenekleri artırabilir ve iadeleri azaltabilir. Hizmet endüstrileri ise müşterilerinden hizmetlerine dair öneriler alabilir, bu öneriler doğrultusunda hareket ederek tüketici şikayetleri azaltabilir. Her şeyi bir kenara bırakın ve düzgün bir müşteri deneyimi sağlamaktan fayda sağlamayan bir iş türü düşünün. Bu senaryo üzerinde bir miktar düşününce müşterileri ilk sıraya koymanın işiniz için her zaman iyi olacağı kanısına hızlıca varabiliyorsunuz, değil mi?

Kötü Müşteri Deneyimine Neden Olan 6 Faktör

Kötü müşteri deneyimi pek çok şekilde ve boyutta gelebilir, ancak özellikle dijital müşteri deneyimi alanlarında yapılan araştırmalar, yaygın olarak bildirilen bu 6 sorun üzerinde yoğunlaşır:

• Uzun bekleme süreleri
• Müşteri ihtiyaçlarını anlamayan çalışanlar
• Çözüme kavuşturulmayan sorunlar/sorular
• Çok fazla otomasyon ve yeterli insan dokunuşunun olmaması
• Kişiselleştirilmemiş hizmet
• Kaba ve/veya kızgın müşteri temsilcileri

Eğer bu konuyla ilgili daha fazla örneğe ihtiyacınız varsa, bir müşteri olarak en son ne zaman hayal kırıklığına uğradığınızı düşünün - büyük olasılıkla yukarıdakilerden birinin (veya daha fazlasının) nedeni budur.

Müşteri Deneyimini İyileştirmek İçin Neler Yapılabilir?

1. Müşteri odaklı bir şirket kültürü oluşturun: En iyi müşteri deneyiminin tek bir ilkeye dayanacağını söylesek, bu ilke büyük bir ihtimalle şu olurdu: Müşterilerinize size nasıl davranılmasını istiyorsanız öyle davranın. Bu zihniyetin etkili bir biçimde işlemesi için ise en tepeden başlamak gerekir. Liderler ve yöneticiler, müşteri odaklı bir zihniyeti iş modellerinde ve tüm stratejilerinde tamamen benimsedikleri zaman, şirketin geri kalanının da aynı şeyi izlemesi daha olasıdır. Birebir etkileşim kültürü ve ürün, hizmet ve operasyonların sürekli iyileştirilmesi, her müşteri için samimi ve başarılı bir deneyim sağlayacaktır.

2. Müşteri geri bildirimlerinin yol göstermesine izin verin: Muhtemelen müşterilerinizin ne istediği hakkında bir fikriniz vardır, ancak geri bildirimlerini hiç toplamadıysanız, dikkate almadığınız ihtiyaçlar, dürtüler ve zorluklarla karşılaşma ihtimaliniz kuvvetle muhtemel. Bu nedenle en başarılı şirketler, en iyi müşteri deneyimi örnekleri sunabilmek adına ürün yaratmaktan pazarlamaya kadar yaptıkları her şeyde müşterilerin kendilerine söylediklerini temel almayı tercih eder.

3. Unutulmaz insan deneyimleri yaratın ve kötü müşteri deneyimi sonucu oluşabilecek sürtüşmeleri azaltın: Hiç insan dokunuşundan yoksun bir satış hunisinden geçtiniz mi? Bunu tam olarak tanımlamak ve nitelendirmek biraz zorlayıcı olabilir, ancak bu tarz bir deneyim, kendinizi otomatik bir çarktaki bir dişliden farksızmışsınız gibi hissetmenize neden olabilir. Daha da kötüsü; hiç bir web sitesi veya ürünle uğraştığınız, zaman ayırmaya değmediğini anladığınız ve hemen ayrıldığınız oldu mu? Daha kötü bir müşteri deneyimi örneği düşünemediğimiz gibi, bu tarz uygulamaların işletme imajı ve geleceği için oldukça zarar verici olabileceğini de vurgulamak isteriz. İyi bir müşteri deneyimi tasarımı, tüketicinin anladığı dilden konuşmayı, takımınızın tamamını "dinleme" odaklı bir anlayış benimsemeye yönlendirmeyi ve insanları bekletmemeyi gerektirir. Bu bütüne hakim olduğunuz zaman kalifiye bir müşteri deneyimi haritasına sahip olabilir ve kısa sürede bu bakış açısının getireceği meyvelerden fayda sağlamaya başlayabilirsiniz.